PCI DSS steht für Payment Card Industry Data Security Standard und wurde vom PCI Security Standards Council als globaler Standard entwickelt, um die Zahlung im Netz sowohl für Verbraucher als auch Anbieter sicher zu machen. PCI DSS zu erfüllen heißt, dass Unternehmen geeignete Maßnahmen ergreifen, um die betreffenden Daten vor Cyber-Diebstahl und betrügerischer Nutzung zu schützen.
Automatisierung von Arbeitsabläufen: eine Notwendigkeit im Contact Center
Workflow-Automatisierung bezeichnet den Einsatz von Technologie zur Rationalisierung und Optimierung sich wiederholender Vorgänge in einem Contact Center. Indem manuelle Eingriffe durch automatisierte Lösungen ersetzt werden, um die Effizienz und Genauigkeit zu erhöhen.
Es ist wichtig, zwischen der Automatisierung von Arbeitsabläufen und der Automatisierung von Aufgaben zu unterscheiden, auch wenn sich die beiden Begriffe überschneiden können. Ersteres bezieht sich auf Prozesse, letzteres auf Handlungen.
Die Automatisierung von Arbeitsabläufen steigert die Effizienz und Produktivität der Agenten und entspricht damit einem starken Bedürfnis der Contact Center.
Wichtige Tools und Techniken zur Automatisierung
Es gibt verschiedene Tools und Technologien, mit denen sich die Arbeitsabläufe in Ihrem Contact Center automatisieren lassen. Hier sind die wichtigsten :
Intelligentes Routing von Kundenanfragen
Routing ist der Prozess, bei dem Kundenanfragen an die richtigen Ansprechpartner und Zuständigkeiten weitergeleitet werden. Intelligentes Routing ist eine Technologie, die mithilfe fortschrittlicher Algorithmen eingehende Anfragen analysiert und dabei Kriterien wie den Inhalt der Anfrage, die Sprache oder auch die Dringlichkeit der Anfrage berücksichtigt.
Durch die Ermittlung des Agenten oder der Abteilung, die am besten in der Lage ist, effizient zu reagieren, minimiert das automatische Routing von Arbeitsabläufen die Verzögerungen und sorgt für ein optimiertes Kundenerlebnis. Dieser Prozess passt sich in Echtzeit an Veränderungen der Arbeitsbelastung an. Diabolocom integriert nativ einen automatischen Anrufverteiler (ACD), der genau dieser Herausforderung gerecht wird.
Automatisierte Dateneingabe und Analysen
Es gibt Technologien, mit denen sich der Prozess der Erfassung von Kundeninformationen in CRM-Systemen automatisieren lässt. Diabolocom bietet zahlreiche Konnektoren an, um die Einrichtung der Telefonie-Computer-Kopplung (CTI) zu erleichtern und die bei Anrufen gesammelten Informationen automatisch in das CRM, das ERP oder andere vom Unternehmen verwendete Tools zu übertragen.
Vorteile der Automatisierung von Arbeitsabläufen
Dies sind die wichtigsten Vorteile, die mit der Automatisierung von Arbeitsabläufen im Contact Center verbunden sind :
- Weniger manuelle Aufgaben: Durch die Automatisierung müssen Agenten keine zeitraubenden, sich wiederholenden Aufgaben mehr erledigen. Indem sie z. B. die Dateneingabe und die Kategorisierung von Tickets automatisieren, können die Agenten mehr Zeit für die Lösung komplexer Probleme aufwenden.
- Fehlerminimierung: Indem Contact Center manuelle Prozesse durch Automatisierung ersetzen, sorgen sie für eine höhere Genauigkeit bei der Bearbeitung von Anfragen. Diese Genauigkeit führt zu einer deutlichen Reduzierung menschlicher Fehler.
- Höhere Produktivität der Agenten : Mithilfe von Automatisierung können Agenten ein höheres Volumen an Kundeninteraktionen bewältigen, ohne Abstriche bei der Servicequalität machen zu müssen. Durch Automatisierung können Qualität und Quantität in Einklang gebracht werden. Die Automatisierung von Arbeitsabläufen führt zu einer größeren Fähigkeit, schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, und trägt dazu bei, die Gesamtleistung des Contact Centers zu steigern.
- Verbesserung der Kundenerfahrung : Die Automatisierung ermöglicht schnellere und präzisere Antworten auf Kundenanfragen und trägt auf diese Weise zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und damit des Kundenerlebnisses bei. Darüber hinaus liefert die automatisierte Analyse des Kundenfeedbacks wertvolle Erkenntnisse, die eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität ermöglichen.
- Senkung der Betriebskosten : Durch Automatisierung werden die Ausgaben für die manuelle Verwaltung sich wiederholender Aufgaben gesenkt. Dies führt zu einem geringeren Bedarf an Humanressourcen für Tätigkeiten, die automatisiert werden können.
- Flexibilität und Skalierbarkeit: Automatisierte Lösungen haben den Vorteil, dass sie sich leicht an wechselnde Arbeitsvolumen anpassen lassen. So können Contact Center Spitzenbelastungen effizient bewältigen, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.
- Kontinuierliche Verbesserung: Die Automatisierung integriert häufig Lern- und Anpassungsfähigkeiten. Insofern ermöglicht die Automatisierung von Arbeitsabläufen eine kontinuierliche Optimierung der Prozesse auf der Grundlage von Feedback und sich ändernden Kundenbedürfnissen.
