Die von Kunden akzeptierte Wartezeit beim Anruf des Kundenservice wird immer kürzer. Laut dem europäischen Customer Services Observatory 2019* halten 42% der in Deutschland befragten Verbraucher eine Wartezeit von weniger als einer Minute für angemessen. Immerhin 47% der Kunden sind bereit, zwischen 2 und 4 Minuten zu warten! Sollte sich die Erwartungshaltung der Verbraucher jedoch im gleichen Tempo entwickeln wie seit 2015, wird die akzeptierte Wartezeit spätestens in zwei Jahren für mehr als 75% der Kunden unter einer Minute liegen. Anrufer in Spanien und Italien sind bereits heute wesentlich anspruchsvoller.
Fakt ist, mit weniger als einer Minute Wartezeit meinen Kunden die Zeit zwischen dem Wählen der Rufnummer und dem Kontakt mit einem Kundenbetreuer – also nicht mit einem Interactive Voice Response (IVR)-Server und noch weniger mit einer Warteansage. Das setzt die Messlatte noch einmal deutlich höher!
Fakt ist, mit weniger als einer Minute Wartezeit meinen
Die von Kunden akzeptierte Wartezeit beim Anruf des Kundenservice wird immer kürzer. Laut dem europäischen Customer Services Observatory 2019* halten 42% der in Deutschland befragten Verbraucher eine Wartezeit von weniger als einer Minute für angemessen. Immerhin 47% der Kunden sind bereit, zwischen 2 und 4 Minuten zu warten! Sollte sich die Erwartungshaltung der Verbraucher jedoch im gleichen Tempo entwickeln wie seit 2015, wird die akzeptierte Wartezeit spätestens in zwei Jahren für mehr als 75% der Kunden unter einer Minute liegen. Anrufer in Spanien und Italien sind bereits heute wesentlich anspruchsvoller.
Fakt ist, mit weniger als einer Minute Wartezeit meinen Kunden die Zeit zwischen dem Wählen der Rufnummer und dem Kontakt mit einem Kundenbetreuer – also nicht mit einem Interactive Voice Response (IVR)-Server und noch weniger mit einer Warteansage. Das setzt die Messlatte noch einmal deutlich höher!
