Strategien für ein optimales Call-Routing

Das Ziel einer Strategie für Call-Routing-Optimierung ist einfach: Es geht darum sicherzustellen, dass der Anruf eines beliebigen Kunden an den am besten geeigneten Berater geleitet wird. Dieser sollte einerseits über die für die Anfrage notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten verfügen und andererseits zeitnah reagieren können. Das impliziert natürlich zwei Dinge: 1) zu wissen wer anruft und warum er anruft; und 2) wer im gegebenen Moment kompetent und verfügbar ist, um zu antworten. Können diese Fragen nicht in Echtzeit beantwortet werden, sinkt die Quote der an die richtige Person gerichteten Anrufe und damit die Anzahl der zufriedenen Kunden. Ein kurzer Überblick über Techniken zur Optimierung des Call Routing.